无论是传统行业还是互联网行业，企业都会通过建立全面的售后服务系统来改善客户之间的关系，完善且智能化、数字化的售后服务系统管理能够为企业成功占据市场、实现企业以客户为中心的发展战略。这也是售后宝想做好售后服务的原因，并秉承着以复利为目标，让企业从“一次获客”到“终身获客”的理念做好新一代数字化客户服务。

企业售后涉及的作业板块相对较多，前端客户需求接入，客服负责接待客户，判断服务类型并派单，服务工程师需要实时接收工单，在现场服务时还要申领备件。这是一个装备生产企业最简单的售后联动流程，但在实际过程中，往往还需要根据产品的形态和精密程度，进行各种场景化设置，比如电商平台很多会使用寄件维修的方式，这就需要打通物流体系；家电企业会把服务外包给服务商执行，第三方监管就非常重要；大型精密设备需要保养，定期巡检就会进入他们的售后服务流程。总之，企业类型不同，对售后服务的需求也大不相同。

售后宝为企业提供SaaS产品，让大部分企业能用起来，并且开箱即用，不需要太高的部署成本，因此，在售后宝产品设计之时充分考虑前期的客户联动、中期的流程，相关的备件资源等，做成一个完整的标准化产品。让中小企业也能低成本获取到专业的客户服务解决方案，且可以实现定期迭代。

通用型SaaS快速切入市场，但行业壁垒不深，难以理解企业的深层次解决需求，浮于流程表面的产品并不能真正解决企业数字化转型的需求，只有持续为客户提供新价值，才能获得持续的市场竞争力。在售后宝完成上架钉钉应用市场之后，开始进行场景化深耕，不断了解企业需求，完善产品功能、用户体验，匹配到业务场景。

基于不同企业的服务场景，构建三大服务模式：现场服务模式、远程寄修模式和服务商网络模式。

现场服务模式匹配大型设备厂商。这类设备需要专业工程师到现场维护，这就有一个核心问题：对使用者而言，当他发现问题时，要能够快速地连接到厂商、派工程师上门处理，在这里，便捷、低门槛触达渠道至关重要。售后宝为每一台设备生成一个二维码，集成这台设备的所有信息，比如质保信息、出厂信息等。通过对这个二维码的扫描，客户可以联系厂商报修，并在报修后可以实时查看服务进度。此外，工程师在实际维修过程中，使用了什么配件、收费明细如何、服务后是否自动触发客户满意度回访等都能在系统中清晰地记录，一目了然。

远程寄修模式——寄到某个维修中心，主要应用于电商渠道销售的产品上，尤其是小件产品。曾经，客户根据邮寄地址，寄送产品到维修中心，之后基本就处于“盲目”等待状态，但通过售后宝则可以让客户实时查看物品流转状态和维修过程。

很多企业会售后服务外包给第三方，服务商模式可以帮助企业管理服务商的服务过程和备件使用情况。曾经服务商的服务，像盲盒一样，企业即使标准很高，也很难传达到客户现场，服务商的维修水平如何，用的配件是否厂家原装，收费和服务规范是否标准等更是无从知晓。基于售后宝，企业的管理则可以通过系统监管到业务终端。

数字化的客户服务方案，最直观的价值是帮助企业实现降本增效。除此之外，作为和客户连接最密切的业务，售后服务的价值远不止于此。以客户服务环节完成产品的全生命周期闭环，将客户声音传达到企业，推动企业变革意义重大。

以售后宝服务的一个机器人厂商为例，完成获客到交付的流程只需要一至两个月，但后续机器人本体产品在客户场景里的使用时间大概要用5~10年。也就是说，机器人厂商在服务客户时，产品的全生命周期实际上不仅仅终结于履约交付这一环节。当机器人产品应用到用户端后，产品的生命周期也被拉长。在客户全生命周期内，产品在客户场景产生海量的数据，只要稍微加以利用，将可以帮助改善产品，为企业增加服务内容，进而提高企业的竞争力。

进入存量客户时代，通过客户服务的数字化转型来加强企业硬实力的模式，持续放大和挖掘更多的客户价值已经成为多个行业的共同选择。而体验经济时代，客户对服务的要求也持续走高，为客户提供持续改良的服务体验，给设备进行预测性维护，为客户提供保姆式服务，是企业提升服务的方向，实现这个目标需要大量的设备运行数据支撑，与阿里云IoT的合作解决了过往人工报修效率低的问题，为实现设备自动报障提供解决方案。

售后宝作为阿里云心选（阿里云IoT物联网平台）生态合作伙伴，为企业提供基于设备物联的一体运维解决方案，通过“阿里云云网关”采集现场设备实时数据，当设备运行异常时，在售后宝自动创建服务工单，服务工程师以远程或现场服务形式及时排除异常，同时联动备件、结算等资源管理，形成从设备告警到服务派工到问题解决的主动服务闭环。

结合“阿里云云网关”的标准化设备数据一步上云能力，在设备表面或内部布置传感器和数据采集系统，搭建物联网，实现设备运行中的振动、温度等信号的采集，并将数据上传至物联网平台，阿里云AIoT通过云端故障争端处理和分析，帮助现场确定设备异常原因、部位、损伤程度，部件剩余寿命评估等，为运维检修决策提供数据支撑。

企业基于真实、可靠的设备运行数据，实现设备当前运行状态的判断和未来状态预测，避免设备故障引起的连锁反应，尽最大限度降低安全事故风险；通过提升设备状态检测诊断技术智能化管理水平，减轻工程师人员负荷，提高劳动效率。

基于阿里云沉淀多年自研的5G+工业互联网平台核心技术，在低时延，高带宽的5G通信加持下，结合阿里云IoT平台获取到的设备实时运行数据和服务数据，则可以为企业拓展智能化、数字化的售后服务系统管理下新的商业模式提供决策参考。

售后宝接入钉钉应用市场，与钉钉深度融合共建企业服务生态体系，为钉钉企业提供行业化客户服务解决方案，打破企业内部数据壁垒，携手提升企业工作管理效率，促进企业客户满意度正向发展，提高价值和意义，和钉钉的融通会使企业沟通信息更顺畅，提升企业的服务效率。

以传统装备制造业为例，售后服务自动化程度低，多半依赖手动、纸质工单。通过电话、群内传达，极易出现漏看、填错的情况。钉钉开放的基本能力，例如审批、待办、工作通知、钉消息的能力，搭建好了售后宝业务场景在线的基础，在钉钉端，企业可以通过售后宝快速处理客户反馈及内部协作问题，协作人员可以将流程节点以钉钉通知、待办或钉消息的功能通知到责任人，极大提升了协作效率。

和钉钉集成，企业使用门槛降低，甚至可以做到“应用找人”。售后宝用户可以直接在钉钉中调起应用，无需下载安装应用，也无需跳转到别的界面，此举不仅能提高软件产品的使用便易性，也能以“事”为中心，进一步提升企业内部的工作协同效率。